यात्रा संतुष्टि स्लम्प्स: फॉरेस्ट मोरेजसन उद्योग की चुनौतियों का विश्लेषण करता है, व्यापार यात्री असंतोष, और व्यक्तिगत सेवा का मार्ग

के साथ एक विशेष चर्चा में यात्रा और दौरे की दुनियाफॉरेस्ट मोरगेन, मिशिगन स्टेट यूनिवर्सिटी में मार्केटिंग के एसोसिएट प्रोफेसर और अमेरिकन कस्टमर सैटिस्फैक्शन इंडेक्स (ACSI) में रिसर्च एमेरिटस के प्रत्यक्ष, Allavers Alivenics और Shifting Dynamics और Shifting Dynamics सेगमेंट में ग्राहक संतुष्टि में गिरावट के पीछे बलों पर प्रकाश डालता है।

मोरगेसन बताते हैं कि ग्राहक की संतुष्टि ने यात्रा उद्योग में विभिन्न सेवा टचपॉइंट्स – इंडवेस्ट्री सेवा की गुणवत्ता, मूल्य धारणा, डिजिटल चैनल और संपर्क केंद्र के अर्थों में व्यापक रूप से गिरा दिया है। कोई एकल कारक मुख्य कारण के रूप में बाहर खड़ा नहीं है, जो ग्राहक के उत्साह के समग्र शीतलन का संकेत देता है। उनका सुझाव है कि हाल के वर्षों में उच्च संतुष्टि स्कोर देखे गए हैं, आंशिक रूप से पोस्ट-पांडमिक पेंट-अप मांग द्वारा संचालित हैं। जैसे-जैसे यात्रा सामान्य हो जाती है, ग्राहक अधिक मूल्य-संवेदनशील और महत्वपूर्ण होते जा रहे हैं, विशेष रूप से हाल के मुद्रास्फीति के दबाव के बीच।

व्यावसायिक यात्री और प्रीमियम ग्राहक संतुष्टि में सबसे तेज गिरावट का अनुभव कर रहे हैं। उद्योग के “पावर यूजर्स” के रूप में, उन्हें उच्च उम्मीदें हैं और सेवा की कमियों से अधिक तीव्र रूप से प्रभावित होते हैं। मोरगेसन ने अमेरिकन एयरलाइंस को एक हड़ताली उदाहरण के रूप में उद्धृत किया, जहां व्यापार यात्री संतुष्टि ने अनैच्छिक बदमाशों और अलोकप्रिय वफादारी कार्यक्रम में उच्च दरों के कारण 8% की गिरावट दर्ज की।

ग्राहक शिकायतों के बारे में, मोरगेन्स ने जोर दिया कि शिकायतें हताशा को वफादारी में बदलने के लिए ब्रांडों के लिए मूल्यवान अवसर हैं। कार रेंटल और लॉजिंग सेक्टर सेवा वसूली में एक्सेल, अक्सर अपग्रेड या सुविधाओं जैसे तत्काल उपायों की पेशकश करते हैं। इसके विपरीत, एयरलाइंस परिचालन संघनक और व्यवधानों के गंभीर परिणामों के कारण संघर्ष करते हैं, मिसेट घटनाओं या कनेक्शन के रूप में चलते हैं। नतीजतन, एयरलाइंस शिकायत दर्ज करने वाले ग्राहकों के बीच कम संतुष्टि दिखाती है।

Morgeson ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों (OTAs) के प्रति युवा पीढ़ियों की शीतलन भावना को भी उजागर करता है। मिलेनियल्स और जनरल जेड यात्री पुरानी पीढ़ियों की तुलना में ओटीए के साथ कम संतुष्टि का प्रदर्शन करते हैं, आंशिक रूप से क्योंकि उनके पास ऐतिहासिक ब्रांड वफादारी की कमी है और सुव्यवस्थित डिजिटल अनुभवों के माध्यम से सीधे यात्रा ब्रांडों के साथ संलग्न करना पसंद है। वफादारी कार्यक्रमों, सहज प्रत्यक्ष बुकिंग उपकरण, और धारणाओं का प्रसार जो ओटीए महत्वपूर्ण छूट प्रदान नहीं करते हैं, इस प्रवृत्ति में योगदान करते हैं।

राइडशेयर मोर्चे पर, उबेर और लिफ़्ट एक पेचीदा विचलन प्रस्तुत करते हैं। जबकि उनकी समग्र संतुष्टि करीब बनी हुई है, उबेर उद्योग के “चेहरे” होने का बोझ उठाते हुए दिखाई देते हैं, विशेष रूप से महिलाओं के बीच अधिक नकारात्मक सार्वजनिक स्क्रिप्टनी को अवशोषित करते हैं। इस बीच, Lyft, नए उपयोगकर्ताओं पर जीत रहा है, लेकिन दोहराने और लगातार सवारों के बीच एक संभावित संतुष्टि डुबकी का सामना करता है, जो निरंतर वृद्धि के लिए एक चुनौती है।

प्रत्यक्ष बुकिंग चैनल का अनुकूलन यात्रा ब्रांडों के लिए महत्वपूर्ण है। Morgeson इस बात की पुष्टि करता है कि किसी ब्रांड की वेबसाइट या ऐप के माध्यम से सीधे बुकिंग करने वाले ग्राहक उच्चतम संतुष्टि के स्तर की रिपोर्ट करते हैं, जिससे घर्षण रहित डिजिटल को सर्वोच्च प्राथमिकता मिलती है।

आगे देखते हुए, मोरगेसन एआई में बड़े पैमाने पर अनुकूलन को सक्षम करने के लिए जबरदस्त क्षमता देखता है, जिससे ब्रांडों को शिल्प करने की अनुमति मिलती है, पैमाने पर बुटीक अनुभव। हालांकि, वह कैप्शन है कि प्रौद्योगिकियों को ग्राहकों की संतुष्टि के साथ डिज़ाइन किया जाना चाहिए -केवल लागत बचत -ध्यान में नहीं।

फॉरेस्ट मोरगेन, मिशिगन स्टेट यूनिवर्सिटी में मार्केटिंग के एसोसिएट प्रोफेसर और ACSI में रिसर्च एमेरिटस के निदेशक।

सभी यात्रा क्षेत्रों में ग्राहकों की संतुष्टि में समग्र गिरावट क्या है?

उनके अनुभवों के विभिन्न पहलुओं में ग्राहक रेटिंग – वे सेवा प्राप्त करने वाली सेवा, मूल्य धारणाएं, संपर्क केंद्र प्रदर्शन, वेबसाइट, आदि – आम तौर पर समान मार्जिन द्वारा छोड़ दी जाती हैं। कोई भी एकल क्षेत्र विशेष रूप से बड़ी बूंद दिखाने में खड़ा नहीं है। यह यात्रा के अनुभव के साथ ग्राहक के उत्साह में सामान्य कमी की भावना है। पिछले दो से तीन वर्षों की उच्च संतुष्टि हो सकती है, क्योंकि यह महामारी प्रतिबंधों के निबंध के बाद पेंट-अप मांग और यात्रा के उत्साह की रिहाई के साथ हाथ में आया था। इसलिए किसी ऐसे तरीकों से हम एक राज्य में लौट सकते हैं, जो हम बीस-किशोरियों में अधिक प्रकार के हैं, क्योंकि आप ‘सामान्य’ में वापस आ गए हैं और ग्राहक अधिक संज्ञानात्मक हैं (विशेष रूप से मुद्रास्फीति के हालिया मुकाबलों के प्रकाश में)।

उस ने कहा, इस वर्ष का डेटा निश्चित रूप से कुछ खंडों और ब्रांडों की ओर इशारा करता है जो उद्योग में इस समग्र शीतलन में दूसरों की तुलना में अधिक योगदान करते हैं।

व्यापार यात्री और प्रीमियम ग्राहक सबसे अधिक असंतुष्ट क्यों हैं?

उद्योग के ‘पावर यूजर्स’ के रूप में (आवृत्ति और डॉलर दोनों शर्तों में) और अक्सर उच्च-औसत अपेक्षाओं वाले लोगों के रूप में, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि ग्राहक भावना विवरण में सामान्य बदलाव को स्पष्ट रूप से फिर से परिभाषित कर सकते हैं और ब्रांडों द्वारा सेवा विफलताओं के लिए बड कर सकते हैं। इस वर्ष के अध्ययन में हमारे परिणामों में बाद के कुछ प्रमुख उदाहरण हैं, जैसे कि अमेरिकन एयरलाइन का अनुभव।

संतुष्टि में अमेरिकन एयरलाइंस की तेज गिरावट के कारण क्या हुआ?

अमेरिकी की संतुष्टि में गिरावट ज्यादातर व्यावसायिक ग्राहकों के बीच 8% की गिरावट से आती है, जिन्होंने दो विशेष मुद्दों से संबंधित बाहरी प्रभावों की सूचना दी: लगातार पुन: बुक किए गए उड़ानों (BUPLs) और एक लॉयली प्रोग्राम अपडेट अपडेट अपडेट अपडेट अपडेट के ऊपर-डस्ट्री-एवरेज दरों को जारी रखा है, जो व्यापार यात्रियों द्वारा खराब रूप से प्राप्त होता है।

यात्रा ब्रांडों को बढ़ती ग्राहक शिकायतों को प्रभावी ढंग से कैसे संभालना चाहिए?

शिकायतें अक्सर ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए एक शानदार अवसर के साथ ब्रांड पेश करती हैं, जो कि सब कुछ अच्छी तरह से प्रस्तुत करने वाले फ्रंट-लाइन व्यक्ति को पोस्ट नहीं कर सकते हैं, ऐसा करने के लिए सशक्त हैं। हमारे डेटा से पता चलता है कि पूरे, कार रेंटल और लॉजिंग ब्रांड पहले से ही इस पर काफी अच्छा काम करते हैं, दोनों व्यवसाय और अवकाश यात्रियों के साथ जिन्होंने शिकायत दिखाने की सूचना दी है उच्च उन लोगों की तुलना में कुल मिलाकर संतुष्टि! बेशक, इन उद्योगों को अक्सर ग्राहक के दिल को वापस जीतने के लिए, कार या कमरे के अपग्रेड के साथ परीक्षा के लिए, या मानार्थ स्पा एक्सेस जैसी मोहक होने की पेशकश करने के लिए कुछ सापेक्ष-लागत-प्रभावी करने के लिए अच्छी तरह से कुछ सापेक्ष-लागत-प्रभावी करने के लिए अच्छी तरह से पोजिटिक किया जाता है। इसके विपरीत, एयरलाइंस एक मेजबान परिचालन और स्थितिजन्य कारणों के लिए इस तरह की सेवा वसूली के साथ संघर्ष करती है। उदाहरण के लिए, फ्लाइट खुश होने से टकराने के बाद, जो कुछ भी कर सकते हैं, वह आम तौर पर कुछ ऐसा करने के लिए कर सकता है, जो एक शादी को याद करेंगे। यही कारण है कि कार के किराये और आवास के विपरीत, एयरलाइंस उन लोगों के बीच संतुष्टि के निचले स्तर को दिखाती है जिन्होंने अपने वाहक को शिकायत करने की सूचना दी थी।

मिलेनियल्स और जनरल जेड ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों से क्यों दूर हो रहे हैं?

ACSI डेटा इसे सीधे संबोधित नहीं करता है, हमारे सर्वेक्षण में ओटीए के साथ संतुष्टि के निचले स्तर को सहज समझ में आता है। एक बात के लिए, ओटीए के साथ ‘लिगेसी’ ब्रांड संबद्धता की कमी है, जो कि बूमर्स और जेनक्सर्स हो सकते हैं, जब वे पहली बार 1990 के दशक में सामने आए थे, इससे पहले कि कई यात्राएं अपने स्वयं के प्रत्यक्ष बुकिंग चैनलों को खड़ी कर देती थीं। और वेब पर बड़े हो गए हैं, उन्हें बस अपने पसंदीदा ब्रांडों के साथ जुड़ने और अपनी हताशा को ऑनलाइन बनाने के लिए हाथ से काम करने की आवश्यकता हो सकती है। इस प्लस ने क्षेत्र भर में प्रमुख और बुटीक यात्रा ब्रांडों, उद्योग में वफादारी कार्यक्रमों की व्यापकता, और धारणाएं जो ओटीए अक्सर युवा यात्रियों के लिए प्रत्यक्ष बुकिंग क्षमताओं में सुधार करती हैं।

अन्य क्षेत्र उबेर और लिफ़्ट के डायवर्जिंग संतुष्टि के रुझानों से क्या सीख सकते हैं?

एसीआई डेटा में हम जो देखते हैं, उसके आधार पर यह कहना संभव है, क्योंकि वे अभी भी समग्र संतुष्टि में एक दूसरे के बहुत करीब हैं। जैसा कि हमने अपनी रिपोर्ट में उल्लेख किया है, उबेर अपने ब्रांड एस्सेंट्री के ‘क्लेनेक्स’ डायनामिक द्वारा अपने उद्योगों के लिए एक स्टैंड-इन के रूप में सेवारत होने के लिए बाधित होता है, जो कि अधिकांश नकारात्मक प्रेस को शामिल करता है जो कि यह है कि यह बिंदु पॉप अप होता है। यह विशेष रूप से महिलाओं के लिए सच लगता है। इसे उद्योग ब्रांड नेतृत्व का मिश्रित आशीर्वाद कहें।

हमारे परिणाम कुछ अलग सबक की ओर इशारा करते हैं जो उबेर से बाजार हिस्सेदारी हासिल करने के लिए Lyft के चल रहे प्यूपर्स से उभर सकते हैं, जो यह है कि न्यूजेंट न्यू निश्चित रूप से अल्पावधि में मदद करेगा, यह महत्वपूर्ण है कि वे उन्हें खुश रखें। हमारा डेटा रिटर्निंग और लगातार Lyft उपयोगकर्ताओं के बीच कम संतुष्टि दिखाता है। फिलहाल, अनैतिक और नए उपयोगकर्ताओं के बीच बड़ी संतुष्टि में सुधार उन डिसीलाइनों को पछाड़ रहा है, लेकिन यह निश्चित रूप से बदल सकता है कि अगर या नए या तेजी से लगातार उपयोगकर्ता संख्या स्तर बंद हो सकते हैं।

ग्राहक संतुष्टि के लिए प्रत्यक्ष बुकिंग चैनलों का अनुकूलन कितना महत्वपूर्ण है?

हमारा डेटा स्पष्ट रूप से दिखाता है कि जो ग्राहक किसी ब्रांड की वेबसाइट पर या उनके ऐप के माध्यम से बुक करते हैं, उनमें यात्रा उद्योग में संतुष्टि का उच्चतम स्तर होता है, जो उन लोगों के ऊपर है जो थर्ड पार्टी सेवाओं का उपयोग करके बुक करते हैं। यह स्पष्ट है कि ग्राहक उम्मीद करते हैं और यात्रा ब्रांडों के साथ बातचीत करने के तरीके और संभावित रूप से उस अनुभव को उस अनुभव को यथासंभव घर्षणहीन बनाने के महत्व को पार करने के लिए कठिन हैं।

आगामी परिवर्तन यात्रा ग्राहक संतुष्टि में सबसे अधिक सुधार कर सकता है?

उद्योग पर नजर रखने वाले लगातार कहते हैं कि यात्री तेजी से बीस्पोक और बुटीक के अनुभवों में रुचि रखते हैं और व्यक्तिगत यात्रा कार्यक्रमों को तैयार कर रहे हैं। इस अर्थ में चुनौती “जन अनुकूलन” में से एक है – पैमाने पर व्यक्तिगत अनुभव साबित करना। बैक-ऑफ-हाउस और ग्राहक-सामना करने वाले उपयोग के मामलों के लिए AI एप्लिकेशन इस संबंध में बहुत अधिक क्षमता रखते हैं, लेकिन उन्हें ग्राहकों की संतुष्टि के लिए हल करने के लिए डिज़ाइन करने की आवश्यकता होगी और न कि केवल लागत सहेजने के लिए।

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